Certyfikacja ISO 18295
Certyfikacja systemu ISO 18295-1 (system zarządzania punktu kontaktu z klientami ) potwierdza, że dana organizacja stosuje najlepsze praktyki zarządzania w celu zapewnienia najwyższego poziomu świadczenia usług. Standard obejmuje komunikację z klientami, obsługę reklamacji i zarządzanie zaangażowaniem pracowników.
Standard określa ramy dla każdego punktu kontaktu z klientami, którego celem jest pomoc klientom i świadczenie usług, które w sposób ciągły i proaktywny spełniają lub przewyższają ich oczekiwania.
Standard ma zastosowanie zarówno do wewnętrznych, jak i zewnętrznych ( outsourcing) punktów kontaktu z klientami, dowolnej wielkości, we wszystkich sektorach i we wszystkich kanałach interakcji z klientami. Określa również wskaźniki efektywności (KPI) jeśli mają zastosowanie.
Zasady certyfikacji ISO 18295
Warunkiem przeprowadzenia certyfikacji jest wdrożenie wymagań normy i zgłoszenie się do jednostki w kwestii organizacji audytu.
Korzyści
- stabilne utrzymywanie założonego poziomu jakości świadczenia usług call center
- możliwość nadzoru nad przestrzeganiem zasad systemu ISO 18295
- wzrost wiarygodności firmy w oczach klientów i innych partnerów biznesowych
- stosowanie środków zapobiegawczych w celu uniknięcia możliwych ryzyk związanych ze stosowaniem RODO
- wzmocnienie marki i wyróżnienie się od konkurencji
- Ocena i rejestracja wniosku o certyfikację.
- Wyznaczenie terminu przeprowadzenia certyfikacji (audytu certyfikacyjnego jest prowadzone w dwóch etapach).
- Powołanie zespołu audytorów.
- Plan kontroli procesu.
Ocena systemu w etapach:
- przegląd dokumentacji klienta,
- badanie stanu faktycznego na miejscu u klienta.
Raport z audytu certyfikacyjnego, ocena sprawozdania z audytu przez jednostkę certyfikującą i wydanie certyfikatu.
Uwagi
Certyfikat jest ważny przez 3 lata ale co roku jest prowadzony audyt nadzoru. Wyniki z audytu nadzoru są potwierdzeniem ważności certyfikatu i sprawdzeniem stosowania przyjętych standardów. W przypadku stwierdzenia istotnych odchyleń (niezgodności z normą) certyfikat może być cofnięty.
