Co to jest systemu zarządzania usługami IT-ISO 20000

Standard ISO 20000, uchodzący za ważny punkt odniesienia w obszarze certyfikacji systemów zarządzania, ma swoje korzenie w brytyjskiej normie BS 15000. Bazował on na uznanych metodologiach w zakresie dostarczania usług IT, określanych mianem ITIL w edycjach 2 i 3.

Nowoczesna branża IT dostrzega wartość tego standardu, co potwierdzają uznane przedsiębiorstwa z sektorach dostawców elektroniki komputerowej  oraz usług  IT, takie jak Hewlett Packard Global Soft czy Siemens Business Services, które były prekursorami w obszarze certyfikacji ISO 20000.  Obecnie system ISO 20000 posiadają także giganci branży IT Microsoft, Amazon Web Services, IBM, Oracle, SAP. 

System Zarządzania według Normy ISO 20000 składa się z następujących procesów:

• Zarządzanie relacjami z klientami: ten proces obejmuje identyfikację i zrozumienie potrzeb klientów, a także zapewnienie, że usługi IT spełniają te potrzeby. Obejmuje to takie działania, jak zbieranie opinii klientów, śledzenie zadowolenia klientów i rozwiązywanie problemów klientów.
• Zarządzanie procesem dostarczenia usług: ten proces obejmuje planowanie, dostarczanie i monitorowanie usług IT. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie umów o poziomie usług (SLA), monitorowanie wydajności usług i reagowanie na incydenty.
• Zarządzanie infrastrukturą IT: ten proces obejmuje zarządzanie sprzętem, oprogramowaniem i sieciami IT. Obejmuje to takie działania, jak planowanie zakupów, zarządzanie cyklem życia sprzętu i oprogramowania oraz monitorowanie wydajności sieci.
• Zarządzanie konfiguracją: ten proces obejmuje identyfikację, kontrolę i zarządzanie zmianami w infrastrukturze IT. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie bazy danych konfiguracji, zatwierdzanie zmian i wdrażanie zmian.
• Zarządzanie ciągłością działania: ten proces obejmuje planowanie i wdrażanie działań w celu zapewnienia ciągłości świadczenia usług IT w przypadku awarii. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie planów awaryjnych, testowanie planów awaryjnych i szkolenie pracowników w zakresie planów awaryjnych.
• Zarządzanie bezpieczeństwem informacji: ten proces obejmuje identyfikację, ocenę i kontrolę ryzyka bezpieczeństwa informacji. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie polityk bezpieczeństwa, wdrażanie kontroli bezpieczeństwa i monitorowanie bezpieczeństwa.
• Zarządzanie rozliczaniem i finansami: ten proces obejmuje śledzenie kosztów i przychodów związanych z usługami IT. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie budżetów, śledzenie wydatków i generowanie raportów finansowych.

Wdrożenie i przestrzeganie standardu ISO 20000 umożliwia firmom osiągnięcie najwyższych standardów w zarządzaniu usługami IT, co skutkuje lepszą jakością usług, satysfakcją klientów i lepszą pozycją na rynku.

Certyfikacja ISO 20000 jest dobrowolnym procesem, który potwierdza, że system zarządzania usługami IT organizacji jest zgodny z wymaganiami normy ISO 20000. Certyfikacja może być przeprowadzona przez niezależną jednostkę certyfikującą, która została akredytowana przez uznane ciało akredytacyjne tak jak LLC Certification 

• Zasady certyfikacji ISO 20000:
• System zarządzania usługami IT organizacji musi być zgodny z wymaganiami normy ISO 20000.
• Proces certyfikacji musi być przeprowadzany przez niezależną jednostkę certyfikującą, która została akredytowana przez uznane ciało akredytacyjne.
• Certyfikat jest ważny przez trzy lata.

Zastosowanie ISO 20000 pozwala określić sposób planowania i wdrożenia nowych usług w tym dostępność, ciągłość, bezpieczeństwo. Procesy związane z klientem w tym procesy rozwiązywania konfliktów, zarządzenie zmianami, zarządzanie konfiguracja i zwolnieniem wyrobu.

Dostępność, integralność i poufność informacji ma podstawowe znaczenie dla utrzymania i zwiększenia konkurencyjności:

skontaktuj się Wydrukuj